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爱彼迎彭韬:危机的"机"也是机遇的"机"
2020-02-15 20:36:23   来源:中国航旅新闻网   评论:0 点击:

 “《爱彼迎传》里,作者利·加拉格尔说有一句话——悲观主义者通常是正确的,但改变世界的是乐观主义者。旅行是人类的刚需,我们对中国旅游行业的未来谨慎乐观,信心依旧。立春已至
  来源:《环球时报》环球旅游周刊 徐一

  原标题:爱彼迎彭韬:危机的“机”,也是机遇的“机”

  “《爱彼迎传》里,作者利·加拉格尔说有一句话——悲观主义者通常是正确的,但改变世界的是乐观主义者。旅行是人类的刚需,我们对中国旅游行业的未来谨慎乐观,信心依旧。立春已至,冬日渐远。我们相信人性之善,期待千帆过尽,盼望春暖花开。”

  2020年春节前夕,一场席卷全国的“抗疫持久战”悄然爆发。疫情之下,酒旅行业等第三产业首当其冲。在1月20日之前,2020年中国春节出游人次被预计将突破4.5亿,而一夜变天之后,我们迎来了有史以来最冷清的一个春节黄金周。“如果按照乐观估计三个月绝收期减少60%,三个月恢复期减少30%来计算,全国旅游业预计今年损失接近3万亿元。”北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎分析道。2020年无疑是旅游、住宿等行业艰难蜕变之年。但几近“停摆”和“速冻”的艰难之中,总会有一群带着曙光前进的“行者”,带给人们信心和希望,被称为“共享住宿界鼻祖”的爱彼迎就是其中之一。

  除夕之夜,爱彼迎中国总裁彭韬和大多数员工一样,无暇享受华灯初上、万家团圆的难得时光,他正带领着团队调整此前的订单退改、疫情扶助措施等问题,发布第二版升级免责取消保障政策。“此次疫情爆发突然,而且是在春节期间。我们的很多员工都主动放弃了自己和家人团聚的时间投入工作,只为第一时间为消费者提供保障。”

  爱彼迎中国总裁 彭韬

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  1月20日,针对武汉疫情,国家政府各部门开始出台相关政策,爱彼迎中国也迅速成立专项工作小组,动员多个团队通力合作,根据政策讨论应对方案。“这段期间我们的团队是连轴转,没有一个人休息。”彭韬说道。

  在接受记者采访时,彭韬对爱彼迎针对疫情的响应机制进行了梳理:

  1月21日, 爱彼迎就新型冠状病毒疫情正式启动房源订单退订的特殊保障政策;

  1 月22日,为降低外地旅客给武汉当地疫情防治工作带来的压力,并向医务工作者以及武汉当地房东等群体提供必要的支持,爱彼迎进一步加强针对肺炎疫情的特殊保障政策;

  1月23日,武汉封城。在交通部、航空公司等行业公布了新的退票政策之后,爱彼迎当天连夜决策并更新了免责取消流程,客服也因此收到了历史上最多的工单;

  1月24日除夕夜,爱彼迎团队全员坚守在岗,公布了第二版全面升级免责取消保障政策,并开通自助特殊退订申请和“免责取消绿色通道”;

  1月25日,爱彼迎爱心房东自发对武汉地区医护人员提供免费房源捐助;

  2月5日,爱彼迎中国宣布投入7000万元成立专项基金,并发布首批“十项承诺”政策,关注一线抗疫人员,保障房客权益,扶持赋能房东,重建信心。

  疫情是对整个行业的一次历练

  深知这一突发公共卫生事件为共享住宿乃至整个旅游行业带来的影响深远,彭韬说,“这场突如其来的事件是对我们甚至整个行业的一次历练。无论是房东、房客、合作伙伴还是员工。”疫情爆发后,爱彼迎立即成立专项工作小组,密切关注世界卫生组织以及中国有关政府部门发布的通告和信息,并积极配合和响应中国民航、铁路以及公路客运等部门出台的特殊退改政策,不断评估和调整爱彼迎“特殊退订政策”的适用范围。彭韬补充道,“在此期间我们也一直呼吁房东和房客通过平台中的‘调解中心’等功能灵活处理相关的预订,尽最大努力帮助双方进行沟通和协商。”

  在这场战“疫”中,客服团队始终冲在一线。从1月20日开始,他们的累计工作时长超过10万小时。李东是爱彼迎后台的一名普通客服,1月22日回到老家成都之后,由于爱彼迎客服进线量巨大,400热线进线量和社交平台工单量是平时的十余倍,他便当天开始连夜工作。“我们在大年三十的凌晨紧急连线团队,对线路进行调整,我就被线上召回继续工作,一直到第二天收工。我们客服团队春节期间都是7 X 24小时在线,没有人在休息。”

  而在爱彼迎社区之中,如何平衡房东房客的关系、达到双方利益最大化一直是爱彼迎工作的重点。彭韬表示,“携手房东社区共度难关,是疫情当下的核心责任。”面对大量订单退改,爱彼迎在保障房客利益的同时,用一系列扶持和承诺为房东“兜住底”。在最新推出的房东志愿计划中,爱彼迎将根据房东受影响程度提供经营扶持。

  为进一步减少疫情所带来的影响,爱彼迎还将在今年推出长期性房东成长计划,包括加强房东培训,增加相关安全、卫生和运营知识等,更好地帮助房东应对重大公共安全事件。“我们常说爱彼迎的业务核心是社区,只有房东成功,我们才会成功。”彭韬强调,“我们也鼓励房东们在这个时候提升自我,学习民宿经营的相关知识,或重新设计自己的房源,或思考如何创新运营方式,在旅游需求回弹之时有所准备。”

  疫情下的“产业链”更具温度和重量

  彭韬指出,在民宿短租行业,看似“对立”的房客和房东更需要建立情感链接,这种情感在这次疫情肆虐的黯淡之中显得尤其温暖。

  房东Kenny生活在武汉,疫情爆发后,武汉封城,人们原本平静规律的生活被打破。Kenny原本被订满的25套房源全部被取消预订。而看着电视荧幕上在一线奋战的白衣战士们,他有了新的想法。“房子空着也是空着,不如免费捐助给这些医务人员,能帮点儿就是点儿。”随即,1月25日晚,Kenny的“一封来自爱彼迎武汉社区小队长的倡议信”在各大社交平台“刷屏”,他和一些房东自发组建“武汉医护人员民宿援救群”,免费将干净、独立的空置房源提供给医护人员住宿,获得了上百位房东的响应,武汉及周边地区的140多套房源由此有了一批特殊的客人。“作为武汉市民,我希望能尽微薄之力,为他们提供一个安全、温暖、舒适的‘临时家’。” Kenny说。

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  而同一时间,武汉之外,泰国房东刘阳和云南房东李英正在为往武汉运输物资而奔波忙碌。在清迈做全职房东的刘阳看到国内防护物资尤其是口罩短缺,心急如焚,当即从泰国当地购买了1万只口罩准备运送回国。“买完怎么运回国是个问题,海陆运输都比较慢,还是在春节期间,所以我买的大部分口罩都是托付不同地方的房客‘人肉’背回国的。”而他陆续捐赠的6万多个口罩,已经到达了武汉、山东、青海、湖南、福建等地的医院。没有买到口罩的房东李英向刘阳要了3000个口罩,和自己购买的300副医用手套,和另一位爱彼迎客人一起从清迈将物资带回国,送往普洱当地的医院。“我们过泰国磨憨口岸时,因泰国移民局也知道中国物资短缺的情况,还托我们带了6箱物资送给中国海关。”李英告诉我们。

  “在泰国做生意比别人多一些渠道,觉得应该利用这些为祖国尽一份绵薄之力。”刘阳笑着说,“之前我的一位房客是杭州的一名护士,我看到她春节期间支援武汉的朋友圈后,总觉得不做点什么心里不踏实。”

  就这样,一个个原本毫无交集的普通人,以爱彼迎为线,形成一条“爱心供应链”,将力量输送到最需要他们的地方。

  彭韬也不无欣慰地说道,“这些善举让我十分感动。爱彼迎社区是一个有人情味的大集体,在遇到危难时,我们会彼此伸出援助之手,这一直是让我们与众不同的地方,也让更多人看到了人性之光。”而那句看似浅白的释义——“爱让我们彼此相迎”,因为他们的努力,而有了新的温度和重量。

  相关业者需化“危机”为“机遇”

  “在我看来,当下旅游业的‘停摆’只是暂时的,行业需要做好充足准备,等待市场按下‘重启键’。”彭韬说完,展示了一组数据:参考03年的非典,国家统计局的数据表明,非典对于GDP的影响只是短期的,在受影响最大的03年第二季度,GDP增速从11.1%下降至9.1%,但在三四季度迅速回升至10%,且并未波及下一年。“交通运输、住宿餐饮等行业的恢复速度也非常快。市场需求依然是存在的,只是被推迟了。现在我们最应该做的,是坚定信心,苦练内功,这样才能在市场按下‘重启键’时抢占先机。”

  内功是什么?除了企业自身机制运转的高效,抗风险能力也是重要组成部分。“近日我看到一些新闻报道,疫情期间停工停业导致个别消费类企业遭遇困境,我认为,这次疫情对所有企业的韧性和抗风险能力都是一次考验”,彭韬说道。一直以来,爱彼迎对于中国市场的投资十分审慎,将更多资源投入在平台能力建设上,这让其面对突如其来的变化能更有灵活性,可以迅速分配资源,服务当前需要解决的优先项。爱彼迎也正在重新调整今年的业务计划,加码驱动可持续增长的项目,准备迎接疫情之后出游意愿的强势反弹。

  当下受疫情影响,国人日益增长的旅游消费热情被极度压抑。疫情平息之后,预计各消费产业都会迎来“报复性消费”时期,大家的消费意愿会更加强烈,对于疫情之后的行业回暖,彭韬不无信心。“爱彼迎联合创始人柏思齐曾经说过一句话:危机的机,同时也是机遇的机。这种敏捷与韧性,一直都是爱彼迎精神的一部分。”

  彭韬告诉我们,爱彼迎将把房东社区放在今年业务发展计划的核心,利用平台的全球优势和资源,表彰此次抗疫中的优秀事迹,同时也计划让全球更多用户了解爱彼迎中国房东社区。此外,作为共享住宿行业的独角兽,爱彼迎也会积极通过对所在行业的扶植,带动上下游产业的发展,促进民宿行业回暖复兴。

  采访结束时,彭韬以《爱彼迎传》中的这句话作为结尾,“悲观主义者通常是正确的,但是改变世界的是乐观主义者。旅行是人类的刚需,我对中国旅游行业的未来谨慎乐观,信心依旧。立春已至,冬日渐远。我们相信人性之善,期待千帆过尽,盼望春暖花开。”

  “2020年注定是不平凡的一年,爱彼迎希望与那么多仍满怀信心、迎接挑战的人们一起书写不平凡的故事,守望相助,待疫情褪去,共同迎接中国旅游业的高光时刻。” (徐一)

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